Intellect 的关怀与升级模式

平衡客户的保密性和安全性，确保提供最佳的心理健康关怀

2023 年 5 月 | V2.0

Intellect 是全球发展最快的心理健康和幸福感提供商之一，专注于提供超本地化、科学依据的端到端服务。我们的导师和临床工作人员严格遵守协议和程序，这些协议和程序在下文的关怀和升级模式中有所概述。

Intellect 的关怀旨在提供全方位的心理健康帮助。从解决紧急需求和重大需求的帮助热线，到咨询持证临床心理学家和精神病学家以满足更专业的心理健康需求，一应俱全。

Intellect 的导师均为自由承包商，他们通过 Intellect 平台向指定客户提供辅导、咨询和临床治疗。Intellect 重视招聘和适用过程，确保我们的导师有资质且有经验。

在我们的导师和合作伙伴的帮助下，我们很自豪能用以下国家/地区的主要语言提供关怀服务。我们的导师能用各个国家/地区的主要语言进行有效沟通。

 Intellect 的升级协议

以下内容概述了 Intellect 中有关咨询导师和全天候帮助热线的升级协议。本文件旨在为评估风险和在必要时上报情况提供明确的指导原则。本文件将每 4 个月审查一次，以确保协议符合 Intellect 的价值观和客户的利益。

我们的首要任务是履行客户与我们签订的保密协议，保护客户的个人数据、健康信息并保障其隐私权。如果客户安全受到威胁，就必须征得客户同意后披露保密信息。

以下过程强调了通过全天候帮助热线进行咨询和咨询 Intellect 导师的 Intellect 升级过程。在会议/通话过程中，会根据下表中详细列出的指导性描述，将客户分为三个风险组别。Intellect 导师会接受培训，以便将客户归类到 Intellect 的不同风险组别。这种培训既是适用过程的其中一环，也会在整个合同周期定期通过多种渠道（电话签到、使用我们的学习管理系统参与其中、电子邮件沟通等）开展。

邀请用户完成 Intellect 专有的个人洞察问卷 (PIQ)，该问卷从多角度评估健康和组织成果。PIQ 包括针对焦虑和抑郁的 PHQ-4 筛查量表。焦虑和抑郁是常见的心理健康问题，往往伴随着其他各种心理健康问题和自杀的想法。

每位用户在开始配对前都要完成 PHQ-4 筛查量表，以评估其焦虑和抑郁症的严重程度，从而让 Intellect 可以确定辅导、咨询或心理治疗是否与客户需求最适配，以及是否需要进一步评估和干预。在与我们合作的各个阶段，用户都将继续接受评估，并会根据需要调整治疗方案。

Intellect 遵循《保密信息披露框架》，确保所有需要升级的案例都能得到及时且恰当的处理。这些案例可以是内部的，也可以是外部的。

内部转介：

• 从一个 Intellect 导师转到另一个导师。

外部转介：

• 为客户的关怀提供便利，并将其升级到外部服务。
• 通知公司或外部各方客户的情况。

以下内容概述了将客户转介或上报给相关方的几种情况。更广泛的一般情况概述，请参阅附录。

情景 1：为获取更多心理健康支持而转介

如果发现客户需要更高级别的支持，Intellect 辅导员将在从客户处获取 ROI（信息发布）后的 1 个工作日内向 Intellect 提交转介表。

Intellect 将继续为客户匹配临床心理学家/咨询师，并会与新的导师共享所有必要的案例信息。

情景 2：高风险帮助热线客户未能成功缓解危机

帮助热线响应人员无法缓解高风险来电者的危机，但会将情况告知其主管。在将来电者移交给直系亲属之前，抑或救护车抵达现场或医护人员对客户进行救治之前，响应人员要保持通话。通话结束后，Intellect 会立即通过电子邮件通知公司。

情景 3：机构声誉所面临的风险

在课程进行期间，如发现客户（如学生）参与了可能危及所在机构声誉的活动（如在大学校园内使用违禁药物）。导师会解释将事件告知机构的必要性，并会从学生客户处获取 ROI（信息发布）。

随后，Intellect 将在 1 个工作日内以电子邮件的形式通知机构。

情景 4：现场课程期间发生人身攻击

如果客户在课程期间对导师进行人身攻击，则会电话告知权威机关。

本流程图说明了转介过程。

1. 导师根据以下标准确定其他导师/服务最适合客户的辅导/治疗计划：
   1. 出现的问题和严重程度
   2. 风险级别
   3. 用户提出要求，而导师予以评估
2. 导师需在转介表中填写必要的细节信息和建议。

全天候帮助热线

每次通话结束时，帮助热线响应人员都会征得客户的同意，向 Intellect 关怀导师预约一次会谈，以获取更多且更持久的心理健康支持。

何时向客户所在公司披露保密信息

虽然我们的首要任务始终是确保客户的安全和健康，但在某些情况下（如危机情况下），客户所在公司必须知晓其员工所属的风险群体。这样做有两大利好：首先，可以确保员工继续接受适当的关怀；其次，可以保护客户及其周围的人。

Intellect 的决策矩阵为确定何时向公司披露信息提供框架。该矩阵基于对客户面临的挑战或问题的严重程度以及他们对自身或他人造成伤害的潜在风险进行评估。

若要制定沟通计划，Intellect 会和公司内指定的联系人共同决定：

1. 危机情况下共享保密信息的对象（如人力资源部）。
2. 共享这些信息所要使用的沟通渠道（如电话号码、电子邮箱等）。

课程期间，导师将不断评估客户的安全以及可能对客户的互动对象产生负面影响的一切潜在风险。如果导师确定客户有中度至重大风险实施自残、自杀、故意伤害他人或无意中危害他人的行为，为确保客户和其他相关人员的安全，Intellect 可能会违反保密规定。如果发现高风险客户可能会对其自身或他人的安全构成威胁，则导师必须遵循以下步骤：

在这种情况下，权威机关指的是那些有权执行法律法规的部门，如警察或其他紧急服务部门。如果未能成功缓解危机，且导师评估认为客户仍有伤害自身或他人的风险，导师可能会将情况上报给权威机关。

与导师会谈

如果在会谈过程中未能成功缓解危机，且客户在自杀、自残或对他人造成重大伤害方面存在高风险，导师可能需要将客户的情况上报给权威机关，以确保客户及其身边人员的安全。

导师将评估客户的风险，提供支持，并尝试缓解危机情况。如果未能成功缓解危机，并且有极大可能实施主动伤害行为，导师将通知 Intellect 和相关权威机关。

在这种情况下，无需征得客户的同意，因为安全才是第一位。

全天候帮助热线

如果高风险来电未能成功缓解危机，而来电者是孤身一人且有自残或伤害他人的意图，帮助热线将获取来电者的位置并联系当地权威机关。

如若 Intellect 已遵循升级协议，而之前被评估为低风险的员工随后成为高风险人员，或在任何其他情况下，无论是依照赔偿、法规、民事侵权行为的相关规定，还是任何其他法律或衡平法依据，客户在接受心理健康评估、关怀、治疗或服务时可能遭受的数据丢失、经济损失、惩罚性或惩戒性损害，或任何附带的、特殊的、间接的或由此造成的损失或损害（其中包括因向客户提供服务而导致的任何死亡或人身伤害事故），Intellect 或其管理人员、合作伙伴、服务导师、治疗师、承包商或分包商将不对客户承担任何责任。

为最大限度缩小责任范围，Intellect 和客户应确保：

1. Intellect 与公司之间建立了明确的沟通渠道，定期进行检查，共同为高风险员工/患者提供支持。
2. 客户根据 Intellect 的建议提供必要的支持或干预。
3. Intellect 为导师提供持续的培训、监督和支持，以准确评估和管理风险。
4. 定期审查和更新升级协议 SOP。

案例研究

以下示例基于现实生活中的场景，说明我们如何借助 Intellect 的升级协议在为客户保密和遵守安全协议之间取得平衡。

示例 1：打破保密规定并通知公司；无需明示同意

一名公交车司机在上班途中告知其导师，自己有强烈的自杀念头，且担心会采取实际的行为。导师评估这名司机有潜在风险会自残和伤害他人。因此，为确保司机、乘客和其他道路使用者的安全，导师选择在司机知情的情况下打破保密规定，向公司提供充足的详细信息。

示例 2：成功缓解自杀念头；未违反保密规定

一名直接负责患者关怀的一线医护人员（客户）告知其导师，自己有自杀念头。经进一步询问，导师确定这种想法并不强烈，因为客户并不打算采取实际的行为。导师和客户将共同制定安全计划，共享 SOS 资源，并在客户没有自残或伤害他人风险的情况下避免事态升级。如果导师评估认为风险增加，则可在客户明示同意的情况下通知医院，以降低客户自残和伤害院内其他人（患者/同事）的风险。

示例 3：未能成功缓解危机；通知权威机关

一位 B2B 客户向导师发送短信，表达出孩子“很烦人”，所以想对其实施伤害行为。客户接着详细阐述了具体的实施计划。导师评估风险，发现客户对自身计划非常确定。所有缓解危机的尝试都未能成功，因为客户对自身计划非常确定。由于存在伤害他人的重大风险，导师在客户知情的情况下打破保密规定，并将此情况告知 Intellect。之后，Intellect 会将此事告知相应组织和有关权威机关，并与客户保持联系，以便进行后续关怀。

附录